1月31日，攜程公布截至1月30日的“春運(yùn)退訂大數(shù)據(jù)”。旅游度假方面，攜程于1月26日宣布，對(duì)2月29日前全球團(tuán)隊(duì)游、半自助、定制游訂單免費(fèi)退訂。5天內(nèi)，攜程已基本完成以上全部退訂工作。雖然目前由于銀行和保險(xiǎn)端的延遲，部分消費(fèi)者未收到退費(fèi)，但攜程表示只是時(shí)間問題。這背后，攜程度假服務(wù)部門承擔(dān)起巨大的瞬時(shí)壓力，旅游度假訂單構(gòu)成復(fù)雜，攜程協(xié)商資源端各類更改動(dòng)作超50萬次。

酒店方面，攜程于1月23日率先公布全球140萬家酒店“安心取消保障”計(jì)劃，國內(nèi)90%、海外60%酒店已加入。由于一些海外國家非常注重“契約精神”，且對(duì)中國疫情了解不深，攜程一次次向海外合作伙伴解釋疫情現(xiàn)狀和退訂原因，為消費(fèi)者爭(zhēng)取權(quán)益。目前，攜程已完成保障范圍內(nèi)全球酒店訂單退訂。由于訂單量巨大，1月23日峰值期間，進(jìn)線量增長8倍，IM峰值增長12倍，很多客服扛上13小時(shí)極限班次。

機(jī)票方面，攜程多次積極主動(dòng)溝通全球航司政策，并將航司政策配置到線上，這樣消費(fèi)者在攜程APP中看到符合航司免費(fèi)退票政策訂單的退票費(fèi)就變成了“0”元，可以自助免費(fèi)退票。目前境內(nèi)航空公司已經(jīng)100%配置完成，境外航空公司的規(guī)則已在加急上線。截至1月30日，平臺(tái)收到的退改訴求總量達(dá)數(shù)百萬個(gè)，相較日常增長近10倍。其中除夕當(dāng)天迎來退改最高峰，百萬級(jí)的退改訴求涌來平臺(tái)。

火車票方面，攜程接到60萬通咨詢，單日業(yè)務(wù)量同比增長了300%，相比平日增長500%，一天內(nèi)接到近10萬通咨詢。一些此前選擇線下取票的用戶，按照鐵路要求只能去車站退票，疫情之下，用戶不愿去人員密集場(chǎng)所，攜程甚至幫一些客人承擔(dān)起“人肉”退票工作。

2020年，中國旅游業(yè)應(yīng)對(duì)新冠肺炎疫情已經(jīng)持續(xù)第十天。十天內(nèi)，疫情形勢(shì)多變，國家鐵路、民航、文旅等相關(guān)部門一周內(nèi)推出11條新政，每一次都會(huì)帶來旅客的退改需求井噴。數(shù)百萬訂單退改，瞬時(shí)10倍電話進(jìn)線量，13小時(shí)極限加班值等數(shù)字，是旅游人2020年的春節(jié)記憶，也體現(xiàn)了中國旅游業(yè)的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。

來源：南方plus客戶端